Hablar de proceso o procedimiento resulta habitual cuando iniciamos a implementar algún Sistema de Gestión dentro de nuestra organización, porque si bien es cierto, comparten similitudes, al aterrizarlo o aplicarlo, resulta en la mayoría de las ocasiones un tanto confuso; provocando que la implementación del Sistema de Gestión no sea una tarea sencilla.
Por ello, debemos partir desde el principio, conocer las definiciones estipuladas en ISO 9000 y empezar a plantearnos ejemplos que nos resulten útiles para diferenciarlos y, por ende, el establecimiento e implementación del SGC sea más amigable y sencilla para todos los involucrados en la organización, principalmente los líderes de procesos.

¿Qué es proceso?

Desde la concepción de ISO 9000, se define como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto. Siendo este último, denominado comúnmente como “salida”, “producto” o “servicio”, dependiendo el giro de la organización y su contexto.
Actualmente, los sistemas de gestión alineados bajo la estructura de alto nivel establecida por ISO (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45000, ISO 22000, etc.) deben de identificar, establecer y documentar aquellos procesos que la organización suponga como necesarios para la producción y prestación de servicios, sugiriendo, la identificación e implementación de aquellos que faciliten un funcionamiento eficaz de su sistema de gestión.
A continuación, se abordan algunas de las características a tomar en cuenta para la identificación y establecimiento de estos procesos:

1. Determinar de manera lógica la secuencia de cada uno de los procesos, tomando como referencia la vinculación de cada una de las entradas y salidas, para este caso, podemos hacer uso de algún mapa de procesos que nos dé una visión general de la organización.
2. Establecer las entradas de los procesos desde el punto de vista para lo que fue planeado el proceso.
3. Determinar las salidas previstas desde el punto de vista de qué es lo que espera el cliente o los procesos subsecuentes (mismos que se tratan como entradas en procesos posteriores).
4. Asegurar la eficacia de los procesos identificados a través de la determinación de criterios y métodos de control, como especificaciones o controles de procesos, asimismo, incluir la generación de indicadores de desempeño para el seguimiento y medición del proceso.
5. Determinar los recursos necesarios para poder implementar los procesos, como las personas, infraestructura y ambiente.

La documentación de los procesos se puede realizar mediante:

1. Mapa de procesos (ya tratado con anterioridad).
2. Diagramas de flujo para cada proceso, ya que son su ayuda, podemos visualizar sus entradas y salidas, incluyendo los puntos de control y los criterios de aceptación relacionados.

¿Qué es un procedimiento?

Para ISO 9000, procedimiento se define como la forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso. En este caso, ISO no considera como un “debe” la documentación de estos procedimientos, sin embargo, nos facilita la implementación y ejecución de un sistema de gestión en cualquier organización.
Generalmente la estructura de los procedimientos es definida por la organización, partiendo de los procesos ya identificados y pueden ser documentados de la siguiente manera:

1. Descripciones textuales del procedimiento.
2. Diagramas de flujo más específicos que los desarrollados para ilustrar a los procesos, ya que aquí, podemos definir responsabilidades y autoridades de los ejecutantes de procesos.
3. Tablas.
4. Una combinación de todos los anteriores.

Es importante señalar, que el nivel de detalle va a depender la complejidad de los procesos y sus actividades, el nivel de competencia de las personas que se encuentran en la organización, los métodos utilizados y los riesgos inherentes. Entonces, cuando consideremos como una necesidad el establecimiento de un procedimiento, debemos considerar durante su diseño:

1. Describir de forma específica las actividades que comprenden el proceso.
2. Qué es lo que debe hacerse, quién, por qué, cuándo y dónde.
3. Describir los controles, de ser necesario las mediciones y criterios a considerar.
4. Definir los recursos necesarios.
5. Definir la información documentada necesaria (formatos, fuentes externas, informes, etc.).

Ahora bien, ya teniendo en consideración estas acepciones comencemos a relacionarlos con nuestra organización y empecemos a llevarlos a la práctica.
FUENTES:
1. ISO 9000:2015 (NMX-CC-9000-IMNC-2015. Sistemas de gestión de la calidad-Fundamentos y vocabulario. IMNC.2015.
2. ISO/TS 9002. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2015. Primera edición 01 de noviembre de 2016.
3. ISO 10013. Sistemas de gestión de calidad. Orientación para la información documentada. Primera edición marzo 2021.

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